Traitement des objections

Le « traitement des objections » est une expression fréquemment utilisée dans les méthodes commerciales. D’abord écouter clairement l’objection (« Si je comprends bien, vous trouvez que cette solution semble trop coûteuse ? »), puis reformuler pour clarifier (« Donc, votre principale inquiétude, c’est que cela dépasse votre budget actuel, c’est bien cela ? »), ensuite, identifier la véritable objection (« En dehors du budget, y a-t-il d'autres éléments qui vous freinent ? »), pour enfin la traiter.

Pourtant, une objection est un terme de prétoire - « objection votre honneur ! » - lieu d’opposition et de confrontation par excellence. Ce concept n’a donc pas sa place dans une démarche visant des relations de qualité.

Un client ou un collaborateur a des doutes, des interrogations, des impressions, des préférences, des besoins, des positions. Les objections existent surtout dans la tête de celui qui essaie de convaincre. Elles n’existent pas de la tête de celui qui essaie de donner envie.

D’ailleurs, ces objections n’existent que si l’on donne à l’autre la possibilité de les construire. Regardons des répliques classiquement rangées dans la catégorie des objections. A un client qui dit « Ça ne m’intéresse pas », le commercial demandera souvent : « Pourquoi cela ? ». Une question qui incite à creuser le sujet et installe une première objection. Quand un client dit « C’est trop cher », le commercial répondra trop souvent « Trop cher par rapport à quoi ? ». Une question qui incite encore à creuser le sujet et installe encore une objection.

Au lieu de cela, le commercial devrait rechercher les moyens pour que son interlocuteur change d’avis, non pas les raisons pour lesquelles il trouve le produit ou le service trop cher. D’où l’intérêt de demander à son client : « Qu’est-ce qu’il faut que je fasse pour que cela vous intéresse ? » ou « Qu’est-ce qui serait de nature à vous faire changer d’avis ? ».

L’intérêt, l’empathie et l’écoute se tournent dès lors vers la construction, la collaboration et la paix, plutôt que vers la destruction, le rapport de force et donc la guerre.

C’est une attitude qui ne génère pas une relation stressante, et qui ne fabrique pas l’envie chez votre interlocuteur de se défendre avec des objections. Il faut sortir de ce piège dans lequel nous n’avons plus que deux choix : attaquer ou se défendre. Prenons le problème à contre-pied, et voyons les objections non plus comme une arme de dissuasion que l’autre vous oppose pour vous échapper mais comme ce qui lui manque pour venir vers vous. Pour cela il faut :
- S’annoncer avec un objectif,
- Ecouter et prendre la parole de l’autre comme un cahier des charges,
- Se positionner avec force et respect,
- Argumenter quand l’autre est prêt à écouter en retour,
- Construire une relation de confiance durable basée sur l’explicite.

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